Compreender como se estabelecem as relações entre marca e clientes neste período de inovações é um passo muito importante atualmente. Com todas as mudanças nas formas de consumo, é normal que a jornada do cliente ocorra de maneiras diferenciadas. Mais do que apenas comprar, sejam produtos ou serviços, o mais valioso é a experiência.
A tendência já pode ser considerada um novo modelo de negócios, visto que a metodologia está sendo implantada por centenas de empresas no Brasil. Estudos da neurociência e da psicologia ao redor do mundo têm demonstrado que quanto mais usamos dinheiro para adquirir experiências em vez de coisas, mais felicidade ele tende a nos trazer. É o que confirma a pedagoga corporativa Lilian Monteiro.
“O atendimento de alto padrão tem a missão de fazer o cliente se sentir exclusivo, por ser o mais personalizado, e o luxo tem sido um diferencial na forma de relacionamento com os clientes. Mais que uma simples técnica, o atendimento de alto padrão promove a elevação da percepção do outro e, como consequência, relacionamentos mais duradouros e de alto valor”, explica a empresária, que é CEO da Rara Academy – Escola de Transformação de Padrões.
É que olhar para as emoções do consumidor e compreender qual o significado que ele busca, passou a ser indispensável para se estabelecer uma conexão verdadeira com o cliente. Foi este o gatilho para o surgimento de um novo mercado de mentorias, consultorias especializadas e treinamentos de equipes, que começam a ganhar cada vez mais espaço no mundo corporativo e no e-commerce.
“Os processos de decisão de compra estão cada vez mais emocionais e por isso, implementar uma metodologia de “abordagem emocional especializada” trabalhando o luxo pela ótica da neurociência tem dado cada vez mais certo. Um bom atendimento não é o bastante, mas sim experiências incríveis”, destaca Monteiro.
Rogério Vargas, especialista em finanças da IBMEC SP e MBA em e-Business pela FGV reafirma esse novo modelo de consumo. Para ele é necessário sempre iniciar este processo através da estratégia da leitura do negócio, da visão empresarial, da oportunidade que foi deslumbrada. É sempre esse o escopo para que o negócio tenha sua diferenciação, e só depois a segmentação.
“É você entender os públicos, o que desejam, as necessidades não atendidas. A experiência realmente vem de encontro a essa questão. E aí, quando você trabalha o modelo do seu negócio que é tangibilizar a entrega dessa oportunidade vislumbrada, o que valerá é a experiência. O que precisa ser captado é a questão da oportunidade, das necessidades e todo esse contexto que está sendo cada vez aprofundado e embasado por estudos e pesquisas”, comenta Vargas, que já tem na bagagem mais de 50 projetos empresariais de grandes marcas nas áreas de moda, franquias, construção civil, tecnologia, saúde, serviços, educação, dentre outros, ao longo de 12 anos de carreira.
